De adviseur als poortwachter

De rol van ‘poortwachter’ krijgt steeds meer aandacht in de media. Dit komt voort uit zowel maatschappelijke als politieke druk. Want we willen allemaal dat de integriteit van het financiële systeem zoveel mogelijk wordt bewaakt. Om dit te realiseren is een belangrijke taak weggelegd voor iedereen die te maken heeft met klanten. Want het zijn niet alleen specialistische afdelingen binnen banken die zich bezig houden met het controleren van witwassen en terrorisme financiering. Feitelijk is elke medewerker met klantcontact een belangrijke spil in het proces. Door alert te zijn op nieuwe en bestaande klanten die mogelijk direct of indirect betrokken zijn bij witwassen of terrorismefinanciering draagt iedereen zijn steentje bij. Bankmedewerkers zijn in feite de ‘poortwachters’ van het financiële systeem.

Maar wat houdt die rol van poortwachter nu eigenlijk in? Ik maak hier graag de vergelijking met het houten kasteel dat mijn vader voor mijn zoons had gemaakt. Een burcht met hoge muren en een grote poort in het midden. In de burcht is een grote binnenplaats, die de jongens keurig inrichtten met dieren, ridders en prinsessen. Aan de poort stonden twee grote ridders. Deze ridders beslisten wie wel en niet naar binnen mocht. Bezoekers die pasten bij de normen en waarden van de burcht en zich hielden aan de regels kregen toegang. Bezoekers die zich binnen niet gedroegen, moesten de burcht verlaten. Zo hielden de ridders de orde op de binnenplaats. In dit proces hadden de poortwachters een cruciale taak.

Ditzelfde geldt ook voor alle medewerkers met klantcontact binnen financiële instellingen. Een belangrijke kwaliteit van de poortwachter is de communicatie met de bestaande en nieuwe klant.

Compleet klantbeeld
Om klanten goed van dienst te zijn en te bepalen of zij de integriteit van het financiële stelsel niet ondermijnen, is het van belang dat medewerkers een compleet klantbeeld kunnen maken. Je krijgt een compleet klantbeeld door een goed klantgesprek te voeren. Je brengt hierbij in beeld wie de klant is, wat hij doet en waarvoor hij de producten van jouw organisatie wil gebruiken. Met behulp van jouw interesse in de klant en nieuwsgierigheid naar zijn plannen en ambities, creëer je het klantbeeld.

Op het moment dat zaken onduidelijk of onlogisch zijn, vraag je door en vraag je zo nodig documenten bij de klant op ter onderbouwing. Bij nieuwe klanten stel je vast wat de reden is dat deze klant een product bij jou wil afnemen. Bij twijfel vraag je door. De verhoogde aandacht binnen financiële instellingen op dit moment heeft ook gevolgen voor sommige klanten. Zo kan het zijn dat een klant gedwongen is bij zijn huidige instelling te vertrekken. Ook deze klanten kom je tegen in de praktijk. Zeker in deze situaties, maar eigenlijk altijd, is het belangrijk dat je jezelf de volgende vraag stelt: is het logisch en snap ik het? Kan je deze vraag met 'ja' beantwoorden? Dan heb je een compleet klantbeeld.

Dukers & Baelemans biedt een CDD e-learning aan die medewerkers met klantcontact of startende CDD analisten handvatten biedt om de poortwachtersfunctie naar behoren uit te voeren. Daarnaast bieden we meerdere masterclasses aan, waarin medewerkers zich kunnen bekwamen in het schrijven van reviews, het samenstellen van een klantbeeld organisaties, het herkennen en onderzoeken van geografische risico’s en het omgaan met verschillende klanttypes en UBO’s. Bekijk alle masterclasses hier.

Jan Jaap van Binsbergen (ZZP’er CDD bij de Rabobank) ontwikkelde samen met Dukers & Baelemans de e-learning CDD en de CDD Masterclasses.

Gerelateerde thema’s