Financieel klantgedrag tijdens en na de crisis

Wil jij in jouw adviesproces je klant optimaal begeleiden dan moet je als gevolg van al die onzekerheid er rekening mee houden dat mensen irrationele financiële keuzes maken. Zeker nu emoties, biases en heuristieken op de loer liggen.\

De mens achter de cijfers: ons brein

Het nieuwe millennium bracht een flinke verandering in ons denken. De twee Israëlische psychologen, Daniel Kahneman en Amos Tversky stelden (in 1979!) dat mensen slechts beperkte capaciteiten hebben om informatie te verwerken waardoor ze moeten werken met vereenvoudigde modellen en shortcuts: heuristieken. Dit en later vervolgonderzoek resulteerde in een lijst van meer dan 256 systematische fouten die mensen maken: biases of ook wel (beleggers)valkuilen.

Wat al deze biases in de denkprocessen en besluitvorming van mensen doen, is nog niet bij iedere adviseur bekend. Weet jij wat bijvoorbeeld mental accounting, status quo bias, afkeer van verlies of het overconfidence bias doet met mensen als ze grote financiële beslissingen moeten nemen?

De adviseur is belangrijk (en niet alleen bij beleggers)

Bron: behaviorgap.com

Door wetenschappelijk onderzoek begrijpen we beter welke denkprocessen er zijn en wat er in ons brein gebeurt. Zeker bij moeilijke, impactvolle financiële beslissingen die mensen moeten nemen, wil je als adviseur rationele antwoorden en oplossingen bieden. Ook jij wilt weten of klanten gevoelig zijn voor bepaalde emoties en biases en deze herkennen om vervolgens je advies, communicatie en processen daar beter op af te stemmen.

Veel van deze biases zijn ooit gestart vanuit de belegger, maar inmiddels is de wetenschap en praktijk verder geëvolueerd. Inzichten, kennis en vaardigheden hierover zijn breder toepasbaar op de gehele adviespraktijk. Of je nu beleggingsadviseur, hypotheekadviseur, verzekeringsadviseur, financieel planner, pensioenexpert of (private) banker bent. Want iemand die bijvoorbeeld ‘overconfidenced’ is bij zijn beslissingen in zijn beleggingsportefeuille, onderschat hoogstwaarschijnlijk ook bepaalde risico’s bij andere grote (financiële) beslissingen in zijn leven.

Niet onbelangrijk is dat ook de AFM, met een eigen Behavioral expertisecentrum en onderzoekers met een gedrag economische focus en achtergrond, (beleggers)gedrag en wetenschappelijke inzichten nadrukkelijk toepast bij haar toezicht, richtlijnen en onderzoeken. En ook zo kijkt naar huidige en toekomstige adviesprocessen en producten.

Psychologische en economische inzichten komen samen

De mens staat meer dan ooit centraal en er is zoveel wetenschappelijk bewijs, wereldwijd en vanuit de VS als koploper, over relaties tussen psychologie, emotie, economie en geld. Financieel klantgedrag is niet meer weg te denken. Het legt de fundamentele basis voor een echt goed advies en optimale financiële planning. Een advies of plan, dat je klant begrijpt, vormt een perfect kader waarop je rationeel terug kunt vallen en waarop je de klant kunt wijzen als het in de toekomst opnieuw emotioneel fout dreigt te gaan.

Kennis en vaardigheden toepassen in jouw adviespraktijk

Op momenten dat er belangrijke beslissingen genomen moeten worden en partners niet altijd op dezelfde lijn zitten, kun je als adviseur hierop anticiperen en uitleg geven. Of zorgen voor een onderbouwing bij het maken van de juiste keuzes. De ene klant is de andere niet. Ook partners zijn vaak verschillende mensen met eigen biases en valkuilen. Heb jij nooit een gesprek meegemaakt waarbij een partner dominant de ander wilde overtuigen van zijn ongelijk? Terwijl zowel de partner als jij beter wisten.

Mensen geven tijdens gesprekken signalen af of communiceren op een manier die jij perfect kunt koppelen aan verschillende en soms zelfs meerdere biases. Mensen zijn en blijven soms blind voor valkuilen. Biases worden niet voor niets blind spots genoemd. Jij wilt toch ook de adviseur zijn die de klant echt begrijpt en hem of haar wijst op de valkuilen die al eerder voor verkeerde beslissingen en negatieve resultaten zorgden?

Het herkennen van gedrag geeft je mooie inzichten in waarom vragen die bij elke klant spelen. Bijvoorbeeld: 

• Waarom vertoont je klant afkerigheid van risico?
• Waarom zijn klanten risico-zoekend?
• Waarom volgt je klant jouw goede advies niet op en blijft hij vasthouden aan de huidige situatie?

E-learning Financieel klantgedrag

Op dergelijke waarom vragen en hoe daarmee in de praktijk om te gaan, wordt uitvoerig stilgestaan in de e-learnings Financieel klantgedrag basis en verdieping. Beide E-learnings geven handvatten voor een nog beter klantbeeld. Het uiteindelijke doel is om je klant nog beter te begrijpen en hem/haar zo optimaal mogelijk te begeleiden tijdens het adviesproces.