Voer jij met jouw klant het gesprek over duurzaam wonen?

In een eerder artikel besteedde ik aandacht aan de vraag wat het jou als adviseur brengt als je het thema ‘duurzaam wonen’ omarmt. Ook liet ik zien waar je de informatie kunt vinden om snel en eenvoudig technisch geïnformeerd te raken. In dit artikel geef ik je praktische handvatten voor het gesprek met je klant, zodat de stap van erover praten naar doen kleiner wordt.

Hoe denk jij over verduurzaming?

De manier waarop jij denkt over verduurzaming in het algemeen en meer specifiek over woningverduurzaming is het fundament voor een goed adviesgesprek. Jouw intrinsieke motivatie om het onderwerp op de kaart te zetten, werkt aanstekelijk. Als je geen affiniteit met het onderwerp hebt en je het slechts met je klant bespreekt ‘omdat het moet’, dan ben je enkel extrinsiek gemotiveerd. Dat kan overigens tot een prima gesprek leiden, maar haalt nooit het niveau van een adviseur die écht waarde hecht aan het onderwerp. Merk je bij jezelf weerstand? Vraag jezelf dan in eerste instantie af of je bereid bent om je standpunt te herzien. Lees je in, ga op zoek naar ervaringsverhalen – ik hoor zelden negatieve reacties van klanten die hun woning hebben verduurzaamd – en formuleer helpende in plaats van beperkende gedachten. Ik nodig je zelfs uit om hiervoor contact met mij op te nemen. Jouw mindset is de belangrijkste basis voor een gesprek over duurzaam wonen.

Maak een gemeenschappelijke agenda met je klant

Ik raad je aan het verduurzamen van de woning tijdens het eerste gesprek met je klant al op de agenda te zetten. Zelf benoem ik tijdens dat eerste gesprek met mijn klant de onderwerpen die ik aan bod wil laten komen. Ook vraag ik welke thema’s hij/zij eraan wil toevoegen. Door verduurzaming al in een vroeg stadium te bespreken, maak je het een belangrijk onderdeel van jouw totale advies. Mijn ervaring leert dat een visuele ondersteuning jouw verhaal meerwaarde geeft. Onderstaande afbeelding laat zien hoe ik dit doe.

Het maken van een gemeenschappelijke agenda zorgt daarnaast voor overzicht en structuur. Het kan zelfs bijdragen aan de keuze van de klant voor jou als adviseur. “Ik wist niet dat het advies zo breed is” en “Dat is elders niet zo uitgebreid uitgelegd” zijn veel gehoorde reacties van klanten naar aanleiding van de uitleg.

Interview je klant, reflecteer en vraag door

Zodra het verduurzamen van de woning onderwerp van gesprek is, adviseer ik je niet direct te starten met een inhoudelijke uitleg. Een goede financieel adviseur anno 2020 is een goede interviewer, is mijn standpunt. Een goed interview begint met open vragen als: Hoe denkt u over verduurzamen?, Wat doet u in het dagelijks leven aan verduurzaming?, Welke ervaring heeft u met het verduurzamen van een woning? en Wat zou verduurzaming van de woning kunnen opleveren?

Een interview geeft je inzicht in je klant. Wat speelt er zich af bij die klant en wat motiveert hem of haar intrinsiek om iets te gaan doen aan het verduurzamen van de woning? Daar kom je meestal niet achter met één vraag. De kunst is om het antwoord achter het antwoord te vinden. Anders gezegd: wat bedoelt de klant te zeggen wat hij/zij nog niet heeft gezegd? Dat betekent dat je moet luisteren om te begrijpen wat de klant zegt en niet om direct te reageren met jouw verhaal of uitleg. Het zoeken naar de vraag achter de vraag of het geven van een reflectie op het antwoord werkt daarbij uitstekend. Wanneer je reflecteert op het gegeven antwoord formuleer je in jouw eigen woorden wat jij denkt dat de klant zegt of bedoelt. Als je dat op de juiste wijze – dit vergt enige techniek – aan jouw klant teruggeeft, voelt hij/zij zich gehoord, wordt de binding versterkt en voorziet de klant jou van meer informatie. Reflecteren is, naast het stellen van kwalitatief goede (open) vragen, de vaardigheid die mij het meeste brengt in gesprekken.

Met een dergelijke interviewtechniek staat het verhaal van de klant centraal. Dit werkt beter dan wanneer het begint met jouw verhaal of uitleg. Ik probeer bij het gesprek over verduurzamen van de woning de klant zo’n 70% aan het woord te laten zijn. Na het vraaggesprek voeg ik er mijn eigen expertise aan toe door samen een eerste stappenplan ter verduurzaming van de woning te doorlopen en uit te rekenen hoe de maatregelen het beste kunnen worden gefinancierd. De websites www.verbeterjehuis.nl, www.energiebespaarders.nl en www.greenhome.nl kunnen je daarbij helpen. De sites geven je informatie over de (volgorde van) verduurzamen en je kunt een scan uitvoeren om te bepalen welke verduurzamingsmogelijkheden geschikt zijn voor de woning van jouw klant. Je ontvangt vervolgens een overzicht van investeringen, kosten en terugverdientermijn.

Het verschil maken

Beschikken over veel vakinhoudelijke kennis en het voeren van een kwalitatief hoogwaardig gesprek hebben veel met elkaar te maken. Kennis versterkt je zelfvertrouwen om het met jouw klanten over inhoudelijke thema’s te hebben. Tegelijkertijd is kennis alleen niet voldoende. Je maakt het verschil door de manier waarop je het gesprek met je klanten voert. Ik heb zelf ervaren dat gesprekken echt beter worden als je hier aandacht aan besteedt.

Meer weten?

Wil jij leren hoe je verduurzaming van de eigen woning op een goede manier integreert in jouw adviesgesprek? Dan zijn de masterclass Samen verduurzamen en de e-learning Adviseur Duurzaam Wonen mogelijk geschikt voor jou. Meer informatie hierover vind je op onze website.

Ik wens je alle succes en plezier met woningverduurzaming in de praktijk!