COVID-19 en financieel klantgedrag

Wat ons betreft slaat Margreet Vermeulen in haar column in de Volkskrant op 30 oktober de spijker op de kop. Margreet schreef deze column als aftrap voor de 'Geldmaand' die georganiseerd wordt in samenwerking met intermediair.nl. De kop van haar column luidt: 'Waarom mensen financiële problemen - door bijvoorbeeld corona - vaak niet zien aankomen'. Het antwoord op deze vraag is: ‘overoptimisme’. Overoptimisme is een vorm van zelfoverschatting en zit bij veel mensen sterk ingebakken. Hierdoor zien zij mogelijke financiële problemen dus niet (op tijd) aankomen. En eenmaal in geldnood maken onze hersenen helaas rare sprongen.

In de column legt Margreet de link tussen Covid-19 en ons gedrag en de gedragseconomie en laat zij zien wat er nu in de wereld gebeurt. Niet op basis van laboratoriumonderzoek, simulaties of testen op papier. De column beschrijft wat de mens doet. Hoe deze reageert bij stress en onzekerheid en welke biases/heuristieken* daarbij een rol spelen. Zo lees je in de column stukjes tekst als: 'onze psyche zit ons in de weg', 'onhandige beslissingen', 'planmatig omgaan met geldzaken', 'impulsen beheersen' en 'op de automatische piloot handelen'. In de column legt Margreet ook een link met de Israëlische psycholoog en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman, die aangeeft dat overoptimisme de belangrijkste reden is van het maken van verkeerde beslissingen.

Financiële problemen

Voor mensen die uiteindelijk toch in de financiële problemen belanden, bestaan er inloopspreekuren rondom schuldhulpverlening. Deze zijn tijdens de vorige crisis door de overheid geïnitieerd, maar op dit moment veelal gesloten als gevolg van (de maatregelen) rondom Covid-19. Dit kan tot gevolg hebben dat er momenteel meer vragen over financiële hulp richting jou als adviseur komen. Je rol als adviseur is daarom nu misschien nog wel belangrijker dan ooit tevoren.

Als mensen al niet overoptimistisch zijn waardoor ze hun financiële problemen niet (op tijd) zien aankomen, schamen zij zich vaak voor hun financiële problemen. Dat geldt zowel voor particulieren als ondernemers. Vaak steken zij daarom liever hun kop in het zand, kennen ze het bestaan niet van alle mogelijke hulp en hebben ze moeite met gedragsveranderingen.

Heb jij inzicht in hoe jij en jouw klanten denken en reageren in deze uitzonderlijke tijd? Wil jij je klant in het adviesproces optimaal begeleiden? Weet dat geldzorgen in veel gevallen leiden tot een lager mentaal vermogen. Dit leidt vervolgens weer tot onverstandige beslissingen, impulsiviteit, kortzichtig gedrag en het maken van fouten. Dat maakt het lastig om vast te houden aan een rationeel plan en om verleidingen te weerstaan.

Als gevolg van COVID-19 zijn financiële keuzes misschien noodgedwongen en ongewild, maar zeker vaak ook onbewust. Het is overduidelijk dat in deze tijden verschillende emoties, biases en heuristieken op de loer liggen.

In de praktijk

Jij kunt hierin als adviseur een belangrijke rol spelen. Wees de adviseur die de klant echt begrijpt en wijs hem/haar op valkuilen die al eerder voor verkeerde beslissingen en negatieve resultaten zorgden. Het herkennen van financieel klantgedrag geeft je goede inzichten in bijvoorbeeld:

• Welke typische biases en valkuilen zijn er?
• Waarom vinden klanten financiële keuzes maken moeilijk?
• Hoe communiceer je keuzemogelijkheden?
• Waarom volgt de klant jouw goede advies niet op, steekt hij of zij de kop in het zand en blijft vasthouden aan de huidige situatie?

Op onder andere bovenstaande punten gaat de e-learning Financieel klantgedrag uitgebreid in. De e-learning (die bestaat in een basis variant en een verdiepende variant) geeft je handvatten voor het krijgen van een beter klantbeeld. Het uiteindelijke doel is om je klant nog beter te begrijpen en hem/haar zo optimaal mogelijk te begeleiden tijdens het adviesproces. Zeker in de huidige onzekere tijd kun jij hiermee het verschil voor jouw klant maken!

*Het handelen op basis van intuïtie of de automatische piloot, noemen we handelen op basis van vuistregels. Deze vuistregels worden in de wetenschap biases of heuristieken genoemd.