Hoe Actief Klantbeheer gaat helpen om het verdienmodel van hypotheekadviseurs te verduurzamen

De meest succesvolle adviseurs hebben alleen een ding gemeen: een zeer professioneel onderhoud van de klantrelatie en klanten die met veel plezier bereid waren om jaarlijks te betalen voor hun dienstverlening. Die dienstverlening noemen wij Actief Klantbeheer.

Ook de Autoriteit Financiële Markten (AFM) roept financiële ondernemingen op meer oog te hebben voor ‘doorlopende ondersteuning’ na verkoop van een financieel product. De toezichthouder heeft drie principes geformuleerd die kunnen helpen bij het opzetten van dienstverlening rond actief klantbeheer.

Levensgebeurtenissen kunnen de klantsituatie drastisch veranderen, waardoor financiële producten die ooit zijn afsloten niet altijd meer passen bij het oorspronkelijke doel en soms zelfs kunnen leiden tot financiële problemen. Maar ook de financiële markten kunnen structureel veranderen, bijvoorbeeld door langdurig lage rente, waardoor het de vraag is of een (lang geleden) afgesloten financieel product nog wel bij de huidige situatie van de consument past. De AFM wil daarom dat financiële ondernemingen meer aandacht hebben voor doorlopende ondersteuning van consumenten ná verkoop van een financieel product.

Drie principes voor actief klantbeheer

De AFM ziet dat steeds meer financiële ondernemingen deze doorlopende ondersteuning een belangrijk onderdeel laten zijn van hun dienstverlening, omdat zij zien dat dit een voorwaarde is voor een duurzame relatie met klanten en een gezond verdienmodel. Tegelijkertijd ziet de AFM dat hier nog stappen gezet kunnen worden, met name bij financiële ondernemingen waar de aandacht nog vooral uitgaat naar het aantrekken van nieuwe klanten. Om alle partijen te helpen bij doorlopende klantondersteuning heeft de AFM drie principes geformuleerd:

1 Formuleer je ambitie over klantzorg in de beheerfase en bepaal een aanpak

De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen nadenken over welke rol zij willen spelen voor hun bestaande klanten en hoe zij hen helpen om hun doel te blijven halen. Die ambitie bepaalt hoe zij hun dienstverlening in de beheerfase inrichten.

2 Maak duidelijk aan de klant wat hij mag verwachten en wat niet

De AFM vindt het belangrijk dat klanten tijdig duidelijk wordt gemaakt wat zij wel en niet kunnen verwachten en dat waar mogelijk hierover samen heldere afspraken worden gemaakt en deze zo nodig gedurende de beheerfase worden herhaald.

3 Breng dit in de praktijk en toets, evalueer en verbeter je dienstverlening doorlopend

De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen toetsen of de dienstverlening in de praktijk klanten daadwerkelijk helpt en hun dienstverlening in de beheerfase blijven ontwikkelen en verbeteren.

Ga verder dan het minimale

De wettelijke zorgplicht vereist al dat financiële ondernemingen hun klanten zorgvuldig behandelen tijdens de gehele looptijd van een financieel product. De AFM vindt het belangrijk dat financiële ondernemingen verder gaan dan deze minimale gedragsnormen van de zorgplicht. Om daar aan toe te voegen: “Hoe ze dat precies invullen is afhankelijk van specifiek product, dienst of omstandigheden. We geven geen lijst van eisen waaraan financiële ondernemingen moeten voldoen.”

Show me the money

Één van de redenen om niet aan Actief Klantbeheer te doen is het idee dat er geen geld mee te verdienen is. Dat is niet correct. Met Actief Klantbeheer kun je prima geld verdienen. Nu, doordat je een abonnementsvergoeding ontvangt en direct opdrachten tot dienstverlening genereert. En ook later, doordat de waarde van je portefeuille toeneemt.

Om een goede inschatting te kunnen maken is het verstandig om te werken met een business case.. Gewoon doorrekenen wat Actief Klantbeheer op kan leveren. Elementen om snel een businesscase te kunnen maken zijn:

• aantal particuliere relaties met een lopende hypotheek
• vastgestelde prijs voor een eventueel abonnement.
• inschatting percentage klanten dat een afspraak met een adviseur wil.
• inschatting van het percentage van de gesprekken dat resulteert in een opdracht tot dienstverlening
• gemiddeld bedrag per opdracht tot dienstverlening

Naast deze klant en omzetinschatting is het ook van belang om te rekenen met de kosten die je maakt:

• gemiddelde uurprijs voor een binnendienstmedewerker
• gemiddelde uurprijs voor een buitendienstmedewerker / adviseur
• toeslag vaste kosten toe te rekenen per klant per jaar

Als je al deze elementen met elkaar combineert heb je een echte businesscase Actief Klantbeheer. Een doortimmerde basis om aan de slag te gaan. Een meetlat om je performance naast te leggen. En ook een instrument om eventuele aanpassingen in door te kunnen rekenen.

Even wat ervaringscijfers: tussen de 15% en 25% van de benaderingen leiden tot een gesprek. Van die gesprekken zijn er voorbeelden dat 75% leidt tot een getekende opdracht tot dienstverlening. Gemiddeld ter waarde van 1.500 euro.

Dus van 100 benaderingen maak je 25 gesprekken. Van de 25 gesprekken zijn 18 opdrachten tot dienstverlening te maken. En 18 keer 1.500 euro maakt een omzet van 27.000 euro. En dan rekenen we nog niet met doorlopende omzet uit een eventueel abonnement. Dat kun jij beter? Prima: aan de slag dan!

De aanloop naar een succesvolle sprong voorwaarts; de opleiding Actief Klantbeheer

Vind je het interessant om met je bedrijf voor te sorteren op een bestendige bron van inkomsten? Wordt het tijd om de klantrelatie echt in te gaan vullen? Dan is de opleiding Actief Klantbeheer de logische keuze. Deze opleiding combineert een theoretische basis met een praktische aanpak. En om het af te maken ontvang je ook nog een coachingsgesprek met een consultant. Alle ingrediënten voor een succesvolle (door)start. In korte tijd ben je in staat om een goede business case te maken!